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  1. Sie sind Meister der Fertigungsabteilung eines Maschinenbaubetriebes. Im Rahmen dieser Aufgabenstellung sind Sie nach den Forderungen der DIN EN ISO 9001 verantwortlich für die Ergebnisüberwachung des gesamten Fertigungsprozesses im Unternehmen. In diesem Zusammenhang fordert die Norm die Überwachung der Kundenzufriedenheit, welche ein Merkmal der Leistung des QMS darstellt.
    1. Nennen Sie vier wichtige Kunden, welche typischer Weise in der oben beschrieben Unternehmensart Forderungen an den Fertigungsprozess stellen!
    2. Formulieren Sie für jeden der genannten Kunden eine mögliche Zielstellung an ihren Verantwortungsbereich! Wenden Sie bei der Formulierung der Zielstellung das SMART-Prinzip an.
    3. Zur Analyse und Präsentation der Kundenzufriedenheit sollen Sie das KANO-Modell anwenden. Erläutern Sie dieses Modell am Beispiel eines der genannten Kunden.

 

Lösungsvorschlag

a) Kundengruppe b) Mögliche Zielstellung (SMART-Prinzip)

Unternehmensleitung

(Planungsprozess)

Die Teile für den Kundenauftrag X0815 (siehe Zeichnungen und Stücklisten) sollen innerhalb von 2 Monaten ohne Fehler gefertigt und für die Montage zwischengelagert werden. Der Kostenrahmen von 20 500,00 € darf dabei nicht überschritten werden. Die Entscheidungen für Eigenfertigung, Fremdfertigung und Zukaufteile sollen mit dem Materialeinkauf abgestimmmt werden. Die Eigenfertigung ist unter Beachtung der Qualitätsziele und Kapazitätsauslastungen vorrangig zu bewerten. Für jedes Fertigungsteil sind spezifische Prüfungen durchzuführen. Prüfprotokolle sind in Absprache mit der QS zu erstellen.
Montage-Prozess Die gefertigten Teile werden unter Beachtung der Lagerzeiten mit dem Korrosionschutzöl Meguin Korrosionsschutz 6M zu behandeln und sicher in Stapelboxen zu verpacken. Die Kennzeichnung der Behälter erfolgt nach Betriebanweisung. Die Prüfprotokolle laut Prüfanweisung sind dem Montageleiter im geordneten Zustand bis zum Zieltermin zu übergeben.
Arbeitsschutz-Prozess

Die Prozesssicherheit hinsichtlich Arbeits- und Gesundheitsschutzes ist täglich zu prüfen. Mängel und Fehler sind zu dokumentieren (Formular AS 0815) und als Bericht am letzten Arbeitstag im Monat der Sifa zu übergeben. Jede wichtigen Änderungen im Prozessablauf, beispielsweise Einsatz von neuen Mitarbeitern, Änderungen in vorherrschenden Verfahrensabläufen, Einsatz neuer Werkzeuge, Hilfs- oder Betriebsmittel, muss vor Einführung in den Prozess von der SIFA freigegeben werden. Hierzu ist das Formular F0815 zu verwenden.

Am letzten Arbeitstag im Monat ist eine Änderungsbericht (Formular F 0816) an die SIFA zu übergeben. Dies gilt auch dann, wenn keine Änderungen durchgeführt wurden.

Mitarbeiter Die Bereitstellung der Spezialwerkzeuge für den Fertigungsauftrag X0815 soll mindestens mit drei Tagen Vorlauf gewährleistet sein. Die Technischen Spezifikationen, Merkblätter und/oder Betriebsanleitungen sollen am gleichen Ort in deutscher Sprache zur Verfügung gestellt werden. Über die Bereitsstellung sollen die Mitarbeitern unverzüglich informiert werden.

 

C) Kano-Modell am Beispiel des Kunden "Montageabteilung"

 

Basisanforderungen die gelieferten Teile sollen keine Mängel aufweisen und in der geforderten Stückzahl am angegebenen Ort zur Verfügung stehen
Leistungsanforderungen Termin- und Zeitvorgaben durch den Montageleiter, Montagegerechte Bereitstellung durch Stapelboxen, keine verschmutzten oder korrodierten Oberflächen
Begeisterungsanforderungen Sortierung nach Qualitätsklassen; kurzfritstige Bereitstellung einer geforderten Mehrmenge

 

Hinweise zum Kanomodell

Mit der Untersuchung von Kundenanforderungen hat sich der Japaner Kano auseinandergesetzt. Kano hat versucht die Frage zu klären „Was begeistert den Kunden und was setzt er voraus?“ Seine Ergebnisse hat er in seinem recht einfachen KANO-Modell zusammengefasst.

Kano Modell

    • Basisanforderungen
      Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie im Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad noch keine ausreichende Kundenzufriedenheit.
    • Leistungsanforderungen
      Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, die ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbervergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt entsprechend ihrem Erfüllungsgrad.
    • Begeisterungsanforderungen
      Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

     

 

 

Leistungen

Wir bieten Projektarbeiten in folgenden Bereichen:
  • Planung und Konstruktion fördertechnischer Anlagen
  • innerbetriebliche Auditierung von technischen Prozessen und Verfahren
  • Entwicklung und Einführung von Qualitätssicherungsverfahren für klebetechnischen Fügeprozessen
  • Erstellung von Technischen Dokumentationen (in deutscher Sprache)
  • Stahlbau - Planung und Konstruktion
 

Seminare

  • Technischen Mechanik
  • Statik I und II
  • Fügetechnik
  • Maschinenelemente
  • Mitarbeiterseminare zu Klebetechnischen Anwendungen
  • Qualitätsmanagementsysteme und Methoden der Qualitätssicherung
  • Werkstofftechnik
  • Handhabungssysteme in der Produktion und Logistik

 

 

Profil

  • Ingenieur für Maschinenbau (Spezialisierung Fördertechnik)
  • Projektingenieur für Automatisierungstechnik (Spezialisierung Gebäudeleittechnik)
  • QM-Auditor (TÜV zertifiziert)
  • DVS/EWF-Klebefachkraft (European Adhesive Specialist) - Zertifizierung in Vorbereitung

Ing. Uwe Herbst, Schubertstr. 10, 35418 Buseck-Oppenrod, Tel.: 0176 81 553 138, E-Mail: info@qmberatung.eu, Ust.-Id.: DE213914218